Klik-klik-klik

Een verpleegkundige loopt met een COW (Computer on Wheels) naar de patiënt. Ze werkt in het elektronische patiëntendossier. Klik-klik-klik op de muis. Ze kijkt, ze wacht en klikt nog een keer. Geen reactie van het systeem. Ze pakt de COW en doet er een paar stappen mee achteruit. En nog twee. Dan gaat het werken in het patiëntendossier verder. 

‘Geen WiFi’, maar ze heeft het signaal weer gevonden. Ze noemt de COW handig, want nu kan ze bij de patiënt de controles meteen invoeren. Dat is sneller en het hoeft niet eerst op papier. De COW is wel zwaar. En WiFi werkt soms niet. Bovendien loopt de computer regelmatig vast. Ik weet even niet wat ik moet opschrijven als conclusie. Dus is een COW fijn? ‘Als ie het doet, is ie handig’, zegt ze.

Tik-tik-tik

De verpleegkundige die ik observeer rent alweer naar een infuuspomp met een alarm. Het is de zoveelste keer bij deze pomp in een kwartier tijd. Klepje open, lijn eruit, tik-tik-tik tegen de lijn. Ze kijkt, ze zoekt, maar wat de sensor heeft gezien, ziet ze niet. Alweer niet. Nog steeds niet. En ik sta erbij met mijn notitieboekje. ‘Soms’, zegt ze, ‘wissel ik de pompen om als dit te lang duurt’. Het is voor mij een verrassend antwoord. Ik had niet verwacht dat dat zou helpen. Haar frustratie is groot als ze de lijn weer terugplaatst en het klepje sluit. De pomp pompt weer.

‘Hoe was het vroeger?’, vraag ik haar later. Ik krijg een uitleg over een lijn zonder pomp, waar de snelheid werd berekend werd door druppels te tellen per tijdseenheid. Elk uur moest dit gecontroleerd worden. Ze vond het nu met de pomp wel sneller en makkelijker. De pomp verstoort het werkproces nog enkele malen, tot een onzichtbaar belletje eindelijk weggetikt is.

Onbedoelde bijwerkingen

Het proberen om het werk van verpleegkundigen makkelijker maken, levert onbedoeld ook weer frustraties en verstoring op van datzelfde werkproces. Inherent aan technologie toevoegen, komt ook afhankelijkheid van een goed functionerende technologie.

De benodigde functionaliteit van een product lijkt soms ook tegen te werken. Een luchtbelalarm zorgt voor de gewenste veiligheid van de patiënt en kan, ook wel eens onnodig, veel tijd kosten. En met het intelligenter maken van allerlei systemen, zien we ook de afhankelijkheid van de verschillende onderdelen van die systemen. Het werken in een patiëntendossier op een verpleegkamer kan met een COW, als de computer waarop de software draait en de WiFi ook meewerken. De voordelen in tijd en veiligheid worden een vanzelfsprekendheid en wat overblijft is technologie die regelmatig de flow in het werkproces verstoort.

En dat maakt het ook interessant. Gaan we dit meer zien bij het toenemend ‘intelligenter’ maken van allerlei processen en apparatuur in de zorg? Hoe snel vergeten we de voordelen en blijft er een apparaat over die het werkproces verstoort? Kunnen we intelligente producten ontwikkelen die het gewoon altijd doen? Want dat is best handig.

Tafelposter

Dit wordt dus geen poster aan de muur, want daar lopen verpleegkundigen te snel langs. Dus we gaan een poster met een 24-uursklok voor op tafel testen, als een onderlegvel waar verpleegkundigen op kunnen krabbelen, hun processen weergeven en hun mening erover uiten. Wat wordt er geregistreerd gedurende een dag en vinden ze het nuttig? Met de opgehaalde kennis kunnen we daarna weer verbeterslagen maken.

We leggen de poster in de koffiekamer, want dan zien ze het zodra ze binnenkomen en kunnen er meteen op schrijven als ze aan tafel zitten. We hebben er kruimels en een dikke koffievlek op gephotoshopt, zodat het begrijpelijk is dat je er gewoon alles op mag zetten. Simpel ontwerp, snel duidelijk wat ermee te doen en vooral weinig tekst, zodat er geen tijd verloren gaat aan lezen.

En wat waren de resultaten?

‘Het is discutabel om verpleegkundigen te betrekken bij werkactiviteiten in hun pauze.’ Mijn collega kijkt me een beetje vreemd aan als ik dit als resultaat benoem. Mijn onderzoek ging toch over het ontwerp van de poster? Wat was dan mijn hypothese/onderzoeksvraag? Als ik sec kijk naar de resultaten met betrekking tot de vormgeving en effecten hiervan bij de posters, dan kan ik daar veel over vertellen. Maar het meest opvallende voor mij was hoe ik blijkbaar verwachtte dat verpleegkundigen in hun pauze weer over de registratielast gingen nadenken. Op het moment dat ze hun rust kunnen nemen, komt de onderzoekster weer ergens mee. Waarom kan dat dan niet tijdens hun werk?

En ik heb daar helaas wel een antwoord op. In de pauze heb ik ze bij elkaar. Meteen interactie met elkaar als ik een vraag stel. Dus eigenlijk een perfect moment om informatie te krijgen. En helaas ben ik niet de enige die dat zo ziet. Snelle cursus? Die wordt ingepland in de lunchpauze, met broodjes. Feedbacksessie met product? Koffiepauze, maar we nemen koeken mee. Instructie? Verzin er maar een pauze bij.

Koffievlek

Hiermee bleek een volgende stap in mijn onderzoek het bedenken hoe we handig feedback kunnen krijgen, zonder de pauze van verpleegkundigen te claimen. Interessant hierbij is hoe de poster bij een verpleegafdeling ’s ochtends verdwenen was uit de koffiekamer. Mijn zoektocht leidde naar de verpleegbalie, waar die nacht iemand zich had uitgeleefd en volop bruikbare feedback op de poster had geschreven.

En andere resultaten met betrekking tot het ontwerp van de poster? Tja, de gephotoshopte koffievlek werkte averechts. Tijdens de eerste pauze was de poster al van de tafel gehaald, want de eerste koffievlek zat er al op.

Onderzoek: Vossebeld DM, Lugt R van der, Schuurmans MJ. Exploring posters as a probing tool to engage nurses in a development process. In: Christer K, Craig C, Wolstenholme D, editors. Proc. 5th Int. Conf. Des. Sheffield; 2018.

Het is de eerste dag dat ik meeloop in een ziekenhuis, op een medium care. Ik voel me een voyeur, maar in mijn geval is de officiële benaming ‘onderzoeker’. Ik herken weinig apparaten, ik snap niks van verpleegkunde, alles is nieuw. Ik observeer het werk van de verpleegkundigen, en vooral, hoe ze met de producten om gaan. Bij elke piep zoek ik de bron en kijk ik hoe verpleegkundigen reageren.

De infuuspomp geeft een flow-alert. Luchtbellen verstoppen de toevoer, de sensor ziet geen druppels meer vallen. Enkele tikken tegen de lijn en een luchtbelletje rolt omhoog. De benodigde druppels vervolgen hun weg weer naar de patiënt, die nergens op reageert.

Ik pen pagina’s vol

Soms kan ik mee naar een bed en soms zit ik bij de balie. Dan observeer ik de bedrijvigheid, maak aantekeningen, lees de gebruiksaanwijzing van de monitor aan het bed en luister. Er gaat een oranje alarm op de centrale monitor, iets met de RF van de patiënt. Respiratory Frequency – ademfrequentie – volgens de gebruiksaanwijzing. Hij is laag, onder een grens van 8 per minuut. Volgens de verpleegkundigen is een lage RF normaal voor hem. Geen probleem zolang het zuurstofniveau in het bloed niet daalt. Ik zoek dat op, de SpO2. Ingespannen kijk ik naar het getal, de alarmen maken me nerveus. De verpleegkundigen lijken onverstoorbaar. De patiënt reageert niet.

Dan trekt een rode waarschuwing mijn aandacht. Een onbekende term verschijnt op het scherm. Gebruiksaanwijzing erbij. Apneu, betekent geen ademhaling. Net als het apparaat ben ik ook gealarmeerd! Een verpleegkundige kijkt en gaat door met haar werk, de patiënt reageert niet. Het alarm stopt. Ik haal ook maar weer adem.

Ben ik een voyeur?

Ik observeer de inrichting, schets het in mijn boekje. Bekijk hoe verpleegkundigen in de beperkte ruimte een oudere patiënt in een rolstoel zetten. Om het bed van de jongere patiënt staan mensen. Ik denk familie. Hij geeft nog steeds geen reactie, ligt op zijn rug, ogen open. Ze houden een fotoboek boven hem open, zodat zijn ogen erop gericht zijn. Ik duik met mijn hoofd in mijn aantekenboekje, voel me een voyeur.

Ik schrik op van weer een oranje alarm. De RF van de patiënt heeft een bovengrens van 40 ruim overschreden. En hoewel hij nog steeds geen enkele uitdrukking heeft op zijn gezicht, lijkt het toch als een reactie op wat hij ziet. Ook zijn bezoek schrikt van het oranje alarm bij de monitor naast hem. Nu staar ik misschien wel. Ze laten meer foto’s zien. Een enkele pagina brengt de RF nog boven de 30, maar verder zakt de RF weer terug naar een 16 en lager.

De dienst is voorbij, mijn hoofd loopt over en mijn boekje is halfvol. Naast de aantekeningen voor mijn onderzoek staan er ook een aantal krabbels over een monitor, die meer reactie zag dan ik.

Verpleegkundigen kunnen alles kapot krijgen, de verkeerde knoppen indrukken, stekkers verkeerd aansluiten en soms zelfs breken. Ook al is het resultaat misschien in beide situaties een kapot product, de intentie achter het gebruik is wel degelijk anders.

‘If it can be broken, it will be’

Wat is nurseproof? In een boek van Higgs (2014) staat: ‘Nothing is nurse-proof, and if it can be broken, it will be.’ Een uitleg staat in het boek Integrale Productontwikkeling (Buijs, 2005): ‘Medisch personeel gaat over het algemeen slordig om met apparatuur, want de patiënt komt op de eerste plaats.’ Sommige ontwerpers – ik inclusief – vergeten dat de focus van de verpleegkundige niet op hun product ligt, maar op de patiënt die eraan vastzit.

Dus ontwerper, ik heb het over jou, terwijl jij kijkt naar die mooie 3D-tekening op het scherm en geniet van de geometrische vormen van je ontwerp. Word je enthousiast van je ronde 4-pins stekkerontwerp die de machine ingaat? Word je opgewonden van de perfecte verhoudingen van de pijl in reliëf op de stekker, die naar die stip op de machine wijst, zodat het voor iedereen duidelijk is hoe deze aangesloten moet worden?

Mag ik je vertellen waarom dit niet handig is?
Omdat ’s avonds en ‘s nachts, als het technische personeel naar huis is, de batterij begint te protesteren via een melding op het scherm. Dan moet de dienstdoende verpleegkundige zich afvragen waarom dat medische product niet wordt opgeladen, ook al is het aangesloten op het lichtnet. Ze controleert het snoer van stopcontact tot apparaat, terwijl haar patiënt in bed toekijkt en zich afvraagt wat het probleem is met het apparaat dat aan hem gekoppeld is. En na duwen en trekken aan snoeren, terwijl de patiënt geïrriteerd raakt vanwege het late tijdstip, komt ze erachter dat de prachtig vormgegeven pijl op stekker en de punt op het apparaat niet op één lijn liggen. Blijkbaar heeft iemand ongezien de stekker kunnen inpluggen, 90 graden gedraaid. Gewoon omdat dat kan.

En ontwerper, je hebt hierop geanticipeerd in de user interface. De juiste aansluiting geeft een icoontje dat het product is aangesloten op het lichtnet. Dat zag de verpleegkundige ook. Pas toen ze dit wist, was te herleiden dat bij afwezigheid van dit icoon, het product níet aangesloten is. Tot het batterij-icoontje leeg raakt of er een melding komt. Een oplossing moet niet gevonden worden in RTFM*, maar in het ontwerpen voor en mét verpleegkundigen. Misschien vinden verpleegkundigen je producten pas echt mooi, als je ze er nooit over hoort. Dan hoeven ze namelijk geen aandacht te besteden aan het product, maar kan de aandacht naar de patiënt.

*RTFM = Read The Fucking Manual

Buijs, J. A., & Valkenburg, A.C. (2005). Integrale productontwikkeling. Boom Koninklijke Uitgevers.

Higgs, J. (2014). Gezondheid Praktijkrelaties. In Health Practice Relationships (pp. 3-8). SensePublishers.

Imming, H. (2014, 3 3). De i-Valve, nurseproof luchtflowmeter beveiliging. Teruggehaald van MT Integraal: http://www.mtintegraal.nl/artikelen/178/de-i-valve-nurseproof-luchtflowmeter-beveiliging